HABLEMOS DE  CÁNCER PARA QUE LA GENTE LO RECUERDE.

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Traducción de “Talking about cancer so that people remember”, por Susan Phillips Cohen, del Animal Medical Center of New York. Artículo publicado en el Volumen 26, #2 (verano 2002) del Veterinary Cancer Society Newsletter.

Traducción y adaptación: Lorena Moratalla. Centro Veterinario Punta

Ha sido una mañana frustrante. Has hablado con tres clientes, ninguno de los cuales parece recordar lo que se les dijo.

La Cliente 1 no entendió que su mascota estaba al borde del desastre. Tu nuevo socio se lo explicó largo y tendido. ¿Cómo ha podido olvidar que le dijo “su perro tiene una lesión en el bazo y puede sangrar en cualquier momento”?

El Cliente 2 pareció entender el pronóstico cuando tú se lo explicaste hace cuatro meses: “su gata tiene un linfosarcoma en sus intestinos. Dado que usted ha decidido no poner quimioterapia, le recomendamos prednisolona; esto la mantendría con buena calidad de vida un par de meses, pero el problema volverá”. Y cuando ha vuelto, él parece aturdido: él dijo que estaba dispuesto a intentar con la quimioterapia.

Por último, estaba tu llamada a la Cliente 3. Ella dijo que te llamaría la semana pasada, y la anterior, para comentarte su decisión sobre la quimioterapia, pero continua olvidándose. Te dijo que era una decisión familiar y que estaban intentando hablar con los niños sobre el tema.

Cada uno de tus clientes está experimentado un tipo diferente de “problemas de memoria”:

La  Cliente 1 no podría recordar la explicación de tu socio porque no entendió nada desde el principio. Las palabras que a nosotros como personal médico pueden parecernos normales, son en realidad muy complejas, especialmente si el oyente está bajo una situación de estrés. Hay muchos estudios en medicina humana que lo demuestran, como el realizado en Buffalo, NY, en el que se encontró que el 79% de las personas no sabían que hemorragia significa sangrado, el 78% no entendía que fractura es lo mismo que rotura,... Otro estudio realizado sobre 100 pacientes británicos que habían sufrido una cirugía, demostró que el 27% de los mismos no sabía de qué órgano le habían operado, y el 44% no conocía el procedimiento exacto al que había sido sometido. El Centro de Oncología John Hopkins descubrió que los pacientes recordaban sólo el 14% de las instrucciones que su médico le había comentado.

El Cliente 2 entendió tu explicación, pero olvidó las implicaciones. En ningún momento asumió la noticia en su conjunto. Puede que cayera en un shock emocional cuando le diste la mala noticia, así que todo lo que en realidad entendió fue: “hay una pastilla que le puedo dar a mi gata para que esto se le pase”. Puede que estuviera cansado, o deprimido, antes incluso de llegar a tu consulta, así que no tenía energía para atenderte más que unos pocos minutos. Quizás tú usaste una frase como “pronóstico reservado” y él pensó que querías decir que era serio, cuando en realidad significaba que a la gatita le quedaban pocos meses de vida. Incluso si hubiese entendido la situación, no podría haber vivido a gusto sabiendo que su querida gatita iba a morir pronto. Los seres humanos contamos con mecanismos protectores de nuestro estado emocional.

La Cliente 3 realmente no se olvidó. Simplemente no le gustó lo que le dijiste, o le era difícil tomar una decisión sobre ello. Por supuesto, todo sería más sencillo si la gente simplemente nos dijera qué es lo que siente y cuáles son sus intenciones. Desafortunadamente, incluso cuando una persona es lo bastante clara para decidir asuntos importantes, puede estar demasiado intimidada por tu posición, tu educación o tu entusiasmo por el tratamiento del que le estás hablando. Si está sorprendida o decaída por tus sugerencias, puede ser demasiado educada para decírtelo.

Así que... ¿qué podemos hacer para ayudar a nuestros clientes a que recuerden lo que les dijimos sobre el cáncer? Lo primero es anticiparnos y comprender que la gente tiene dificultades para absorber toda la información que les damos.

Para prevenir que la Cliente 1 no entienda la situación, empieza tu conversación con trazos simples, comprobando que no se pierde: “Sra. García, ¿alguien ha discutido con usted las condiciones en las que se encuentra Chico? Tiene un cáncer en el bazo. Hoy vamos a hablar sobre su enfermedad y sobre lo que podemos hacer por él. Permítame  empezar por el principio: el cáncer es... ¿Tiene usted alguna pregunta hasta el momento? Bien, déjeme mostrarle dónde está el bazo y explicarle cómo funciona... y esa es la razón por la que Chico puede tener una hemorragia interna, es decir puede perder sangre que se quedará dentro de su abdomen.”. Elige sólo un par de puntos importantes y explícaselos de diferente manera. La primera vez que hablas con tu cliente, normalmente quiere saber lo que su mascota tiene y lo que tú puedes hacer por ella. Usa imágenes, modelos, radiografías y dibujos hechos a mano, cualquier cosa que pueda ayudarte a contarles la historia. Al tiempo que hablas, observa la cara y el lenguaje corporal del cliente y pregúntale si te entiende. Mándale a casa con algo que mirar, un dibujo de la localización del tumor o el nombre de la enfermedad y las líneas de su tratamiento. Además, ofrécele respuesta a cualquier pregunta que se le ocurra más tarde. Este tiempo invertido al principio, nos será pagado con creces cuando el cliente necesite tomar grandes decisiones.

El Cliente 2 parece haber olvidado lo más importante: su gatita Minni va a morir de su enfermedad. Una vez que lo ha olvidado, levantar el dedo y decirle “le dije que esto pasaría” no ayudará. Lo que hubiera ayudado a este señor es enviarle a casa desde la primera visita con un informe escrito, incluyendo información sobre lo que puede esperar. Si después trae a Minni a revisión, recuérdale que juntos le habéis dado algún tiempo bueno de vida y que deberían disfrutar cada minuto del mismo. Si, a pesar de todos tus esfuerzos, sigue sorprendido, empieza desde el principio y explícale la situación de nuevo. Es útil conocer sus sentimientos e identificarte con su deseo de que las cosas fueran diferentes “sé que es difícil escuchar esta noticia (pausa)...Yo desearía que una cosa como el cáncer no existiera”. Deja de hablar en ese momento para permitirle entenderte. Después, puede que él añada “pero ella tiene cáncer, y supongo que hemos llegado hasta el final”.

La Cliente 3 está vacilando. Ella “olvida” llamarte, “olvida” organizar una reunión familiar porque no le gustan las opciones. Cuando sientas resistencia o retraso en una decisión como ésta, pregúntale qué es lo que piensa. Esto provoca dos cosas: por un lado, expone sus conclusiones, con lo cual puedes “dialogar” con ellas; por el otro, sugiere que ésos son sólo sus pensamientos actuales, y que ella puede cambiarlos.

Hablar sobre cáncer para que la gente lo recuerde, requiere preparación y flexibilidad. Asume que muchos clientes pueden quedar demasiado confundidos para entenderlo todo la primera vez que se les dice. Da información de varias maneras, ofrece a los clientes varias oportunidades para preguntarte sus dudas, y repite las cosas tantas veces como sea necesario.

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